Джон Уэлен — дизайнер и обладатель докторской степени в области когнитивистики. Также он топ-менеджер команды инноваций, стратегии и дизайна в 10Pearls. Ранее — профессор психологии в исследовательской компании Brilliant Experience. Направление его деятельности — человекоориентированный дизайн, в том числе, интерфейсов. Изучению и практике в этом деле он посвятил уже более 15 лет.
Скажем сразу, это чтение идеально подойдет на выходные. Книгу можно читать потихоньку, узнавать из нее факты о работе мозга и при этом не сильно углубляться в дебри науки. Иногда специалисты рекомендуют её в качестве корпоративного чтения, например, для редакторов. При этом отзывы читателей в сети встречаются абсолютно разные: кто-то совсем не разделяет восторга.
Сам автор заявляет, что книга предназначена для продакт-менеджеров, разработчиков, дизайнеров, специалистов по пользовательскому опыту. При этом позиционирует чтение как практическое руководство. Не спорим, некоторые моменты действительно можно использовать как инструкцию. Однако все же предупредим, что местами автор повторяется, из-за чего текст становится нудным. Хочется взять и переписать всю книгу в инфостиле, значительно ее сократив. В конце каждой главы Джон Уэлен даёт ссылки на источники, в основном англоязычные, которые рекомендует изучить для глубокого погружения в предмет.
Поделимся цитатами и постараемся убедить, что обратить внимание на книгу все же стоит.
Про шесть составляющих пользовательского опыта
Джон Уэлен выделять шесть составляющих, которые влияют на опыт пользователей, делая его лучше или хуже. Вот они:
- Визуальное восприятие (на что пользователь в первую очередь обращает внимание),
- Навигация (уверенно ли любой пользователь может ориентироваться по сайту или приложению и легко переходить от одного раздела к другому),
- Язык (понятны ли термины из текстов, есть ли поиск по нужным),
- Память (соответствие сайта ожиданиям, основанным на предыдущем опыте),
- Принятие решений (что делает пользователь в процессе пользования сайтом, например, покупает книгу),
- Эмоции.
О каждой из составляющих автор рассказывает в отдельных главах и всё объясняет через примеры. В том числе рассуждает о том, как важно корректно устроить навигацию:
«В физическом мире у нас есть преимущество: мы, по крайней мере, знаем, как передвигаться с помощью ног. В виртуальном мире ситуация намного сложнее, поскольку действия, необходимые для того, чтобы добраться в пункт назначения, радикально отличаются в зависимости от продукта (приложение или операционная система). Чтобы добиться желаемого результата, вам, возможно, потребуется набрать что-то на своем смартфоне, потрясти его, нажать на центральную кнопку, дважды нажать на какую-нибудь другую кнопку, нажать клавишу Ctrl и щелкнуть мышкой в определенном месте, провести по экрану пальцем вправо и т.п.».
Возможно, даже в XXI веке вы сталкивались со старинными, допотопными, до ужаса не удобными интерфейсами. Не надо так! Если делаете сайты и приложения, дайте людям перемещаться по ним легко.
Кстати, иногда интерфейсные неудачи случаются даже у продвинутых разработчиков. Помните как в сериале «Кремниевая долина» Ричард Хендрикс разработал сервис сжатия данных, дал протестировать бета-версию своим коллегам-программистам, а потом столкнулся с реальностью, в которой простые пользователи не смогли разобраться, как, черт возьми, пользоваться этой штукой. Они хотели загружать файлы в систему, а потом искали кнопку «Скачать», хотя ни того, ни другого сценарий не предполагал. Было смешно, когда в итоге Ричард выбежал из потайной комнаты к фокус-группе и стал объяснять присутствующим, почему файл в телефоне весит ноль килобайт, но при этом его можно просмотреть.
«Так где же это всё?», — спросил его участник фокус-теста.
«Везде и нигде. В каком-то смысле», — ответил разработчик, а затем начал рассказывать про электроны, их орбиты, поливалентность, пока слушатели недоумевали.
«Мы создали настолько передовой продукт, что пользователям сложно понять его», — рассказал он потом команде.
Если что, это было в девятой серии третьего сезона. Не благодарите.
Язык интерфейса
Язык интерфейса — понятие более широкое чем опциональный выбор русского, английского или китайского в выпадающем меню. Здесь скорее про речь, которую в обычной и профессиональной жизни применяют пользователи. Приведем пример из книги:
«При разработке дизайна важно удостовериться в том, что вы используете термины, которые понятны аудитории, – то есть слова, соответствующие уровню ее подготовки и опыта. Если мы обращаемся к группе врачей-ортопедов, то используем одни термины, если к ученикам младших классов – совершенно другие. Если в разговоре с детьми использовать профессиональную лексику вместо доступных им по возрасту и уровню развития слов, то велик риск напугать их и сбить с толку, а значит, и утратить их доверие. Именно поэтому на сайте cancer.gov предлагается два определения для каждого вида рака: одно рассчитано на специалистов-онкологов, второе – на пациентов. Возможно, вы слышали, как люди произносят что-нибудь вроде “Вы говорите на моем языке”. Мы хотим обеспечить нашим клиентам, будь то новички или профессионалы, такой же уровень комфорта как вышеупомянутый сайт, когда они знакомятся с нашими продуктами и услугами».
В книге Джон Уэлен раскрывает свой опыт через кейсы — с припиской «Деловая ситуация». Один из них посвящен использованию медицинской терминологии на сайте MedlinePlus, связанном с Национальным институтом здоровья США. На момент работы команды Джона на этом сайте использовалась сугубо профессиональная терминология для поиска, например, «транзиторная ишемическая атака» вместо «микроинсульт». И это ограничивало возможности простых пользователей.
«Мы предложили НИЗ организовать функцию поиска не только по точным медицинским названиям болезней, но и по их общеупотребительным наименованиям. Мы считали, что оба набора терминов – профессиональный и общеупотребительный – должны присутствовать на сайте, поскольку если человек, набравший в строке поиска «микроинсульт», не увидит его в перечне ссылок после первого же запроса, то, скорее всего, решит, что сделал что-то неправильно. Нередко специалисты, работающие в компании (в данном случае врачи из НИЗ, в юридических фирмах — налоговые консультанты), выступают против использования в поисковой системе разговорных слов и выражений», — пишет автор. Такое вот выявление проблемы и её решение.
Между прочим, кейс про разработку инструмента поиска информации по налогам для юристов и бухгалтеров у Джона Уэлена в книге тоже описан отдельно. Да и в целом, примеры он приводит довольно разнообразные.
Контекстные интервью
Практическая польза и новизна подхода автора раскрыта в разделе про интервью. В нем он дает пошаговую инструкцию для проведения маркетингового исследования с элементами наблюдения и интервьюирования людей в естественной домашней или рабочей среде. Воспользоваться ею, как говорит Джон Уэлен, можно даже без докторской степени психологии или белого лабораторного халата. Хотя нюансов там перечислено множество, попробуем передать суть через одну цитату:
«Контекстные интервью позволяют исследователю увидеть стикеры на столе сотрудника; разобраться, в каких стопках лежат актуальные документы, а какие просто собирают пыль; понять, насколько часто сотрудника отвлекают от дела и как устроены его рабочие процессы (они могут весьма отличаться от описываемых во время традиционных интервью). Ваш продукт или услуга должны быть полезны потребителю и привлекать его, а для этого следует наблюдать за ним в процессе работы. Чем глубже погружение в его рабочую среду и чем ближе его действия к обычным рутинным операциям, тем лучше».
Ввиду такого подхода получится примерить на себя роль маркетолога, даже если вы до этого ничего подобного не делали, и нащупать для себя инструменты создания интерфейса мечты. Главное найти подопытных. Удачи вам в этом деле!
По пользовательским исследованиям визуального восприятия Джон Уэлен тоже дает рекомендации:
«Сядьте под углом 90 градусов по отношению к участникам – наблюдайте, в какую точку интерфейса или монитора они смотрят, готовясь сделать следующий шаг. Определите, что именно они ищут и почему: что больше всего интересует участников в данный момент и какие инструменты поиска они считают эффективными для решения этой задачи? Какие предположения о системе, оправдывающей эти ожидания, у них имеются (например, “Я ищу меню, поскольку хочу выделить это слово жирным шрифтом, но не вижу никакого меню в верхней части экрана; я вижу только все слова”)? Какие еще выводы по поводу их предположений и подразумеваемых стратегий по отношению к системе позволяет сделать их модель взаимодействия с ней? Постройте ментальную модель мыслительного процесса участников в их точки зрения, наблюдая за движением глаз и поведением».
Птица на обложке
«Павлин» на обложке — это венценосный голубь Виктория, Goura victoria. Это птицы необычайной красоты с гребнем из кружевных перьев и радужками красного цвета. Венценосные голуби выбирают пару один раз и на всю жизнь и трепетно заботятся о своих яйцах и гнездах. Как и многие другие животные с обложек O’Reilly этот вид находится под угрозой. Так, благодаря дизайну, издатель подчеркивает важность венценосного голубя для мира.