Даже некогда великие компании могут прийти в упадок и обанкротиться. Либо топ-менеджмент компании должен будет сократить целый филиал или подразделение из-за тех или иных событий внутри фирмы. А иногда причиной могут послужить и неблагоприятные внешние обстоятельства.
И если организация все-таки социально-ответственная, то попытается как-то сгладить эти негативные эффекты для своих клиентов (чтобы расставание с любимым покупателем прошло наименее болезненно).
Как это происходит?
Чаще всего объявляется финальная распродажа с нереальными скидками. Цель — реализовать имеющуюся продукцию для освобождения складов и расчета со всеми контрагентами.
Подобного рода «Final Sale» всегда требует достаточно долгой временной подготовки (важно определить, где будет происходить торг с учетом логистических и иных аспектов). Любые ошибки в учете рисков ведут лишь к увеличению напряжения среди клиентов и, соответственно, к формированию негативного облика уходящей компании.
Яркий пример этого — IKEA. Шведская корпорация, закрыв свои магазины в начале марта, в июле объявила об онлайн-реализации остатков и об уходе с рынка. Однако подобный план практически сразу же оказался под угрозой срыва: в первые же часы сайт компании перестал работать из-за технического сбоя; менеджмент ввел лимиты на покупки и электронную очередь, но все это не помогло (14, 22 и 28 июля в фирме даже приостанавливали на несколько дней продажу, так как закончились интервалы для самовывоза и доставки). Вполне вероятно, что компания просто не спрогнозировала экспоненциальный рост желающих приобрести вещи на своем сайте. «Когда [портал] создавали, его инфраструктуру ориентировали на примерное количество потребителей в сутки. Плюс закладывали возможности для дополнительной нагрузки, в два-три раза превышающие стандартный показатель. Онлайн-распродажа…, судя по всему, резко превысила эти ожидания, а инфраструктура не выдержала», — заявил глава аналитического центра Zecurion Владимир Ульянов в интервью «Известиям».
Другие эксперты, опрошенные «Известиями», косвенно соглашаясь с позицией Ульянова, указывают, что проблемы с распродажей были связаны в первую очередь с ажиотажем вокруг ухода корпорации и желанием покупателей «запрыгнуть в последний вагон».
Это желание, к слову, провоцирует экстремальный спрос не только в онлайне, но и в оффлайне. При этом скидки для участников предполагаются не всегда.
В марте, когда стало известно о закрытии «Макдональдса» в России, люди ринулись в пока еще работающие точки, чтобы напоследок поесть бургеров и картошки. Клиентов не остановил ни жесткий мороз в Сургуте (до минус 12 днем), ни длительность ожидания в помещении и на улице в других городах (отметим, что не всегда пришедшие могли заказать все меню: в Ярославле ажиотаж был таким, что в прайс-листе остались только гамбургер, чизбургер и «Макчикен»).
«Деловой Петербург» в начале декабря сообщал о том, что желающих купить вещи H&M перед закрытием магазина в торгово-развлекательном центре Columbus в Чертаново было столько, что очередь растянулась на несколько этажей, регулировать движение людей даже начали сотрудники торгового центра.
Почему люди торопятся купить что-то из магазина, который официально закрывается?
Новосибирский психолог Игорь Лях считает, что клиенты бегут приобретать в той же IKEA на волне «отсроченного спроса» (предполагалось купить что-то через полгода—год, но раз бренд закрывается, то это активизирует потребность).
А как еще (кроме распродажи) прощаются с клиентами?
Сотрудники H&M перед закрытием точки записали трогательное видео, которое попало в соцсети. На кадрах видна толпа молодых и улыбающихся людей, сидящих и стоящих у входа в магазин. Они смеются и машут руками, а перед ними медленно опускается решетка—«занавес».
Бывает ли прощание с клиентом не на позитиве?
«Комсомольская правда» в марте сообщала о том, что некоторые компании, прекращая торговлю в РФ, отказались возвращать деньги за подарочные сертификаты. Так, например, москвич Виктор Водяницкий, купивший карту в бутике Mango, не смог порадовать жену на 8 Марта, так как бренд закрыл все точки.
Юристы отмечали, что теоретически вернуть затраченные таким путем средства возможно, однако проблематично: «Нужно направить по юридическому адресу компании претензию с просьбой вернуть деньги, а если магазин откажется сделать это добровольно, то можно обратиться в суд» (мнение ведущего юриста МКА «Князев и партнеры» Екатерина Усачева).
Какие в целом существуют сценарии ухода с российского рынка?
Журнал «Компания» выделяет шесть основных форматов прекращения работы:
Первый — фирма все бросает и сразу же уходит (а все финансовые потери закладываются в бюджет корпорации).
Второй — цивилизованное отступление / уход.
Третий — передача активов действующему менеджменту.
Четвертый — фальшпродажа (фирма переименовывается, однако действующие логистические и иные цепочки сохраняются, бизнес продолжает функционировать).
Пятый — реализация компании конкуренту.
Шестой — переезд в другую страну.
РБК отмечает, что фирмы на уходе из России потеряли до 240 млрд долларов.
Все услуги нашей компании по защите вашей интеллектуальной собственности вы можете найти здесь.