Как бороться с липовыми и негативными отзывами на карточки товаров на маркетплейсе?

Нечистоплотные конкуренты нередко вступают на нечестный и подчас незаконный путь: они стараются «задавить» ваш магазин на маркетплейсе, публикуя негативные и несоответствующие действительности отзывы по всем карточкам ваших товаров. Как быть в этой ситуации?

‎

Совет №1. Отвечайте на любой отзыв максимум за 24 часа

Будьте корректны и вежливы. Попросите пишущего сообщить оперативно и непублично дополнительные подробности случившегося. Например, представить дату и номер заказа, сфотографировать приобретенное.

Также рекомендуется при необходимости предложить решение возникшей проблемы. Если, по мнению оставившего сообщение, цена была завышенной, то надо объяснить, почему стоимость вещей именно такая (укажите на то, что подорожали материалы и услуги по изготовлению, транспортировка и многое другое).

Если конкурент под личиной обычного пользователя жалуется на контрафакт, то объясните, что у вас имеются все необходимые свидетельства на товар. И вы их можете предъявить в любом формате для того, чтобы доказать свою юридическую чистоту.

‎

Совет №2. Попытайтесь заблокировать атаку, обратившись к администраторам площадки

Обязательно напишите письмо (или кликнете на пункт «С отзывом что-то не так?») профильным специалистам маркетплейса, предъявив доказательства того, что опубликованное публично является фейковым.

Акцентируйте внимание на следующие детали: многочисленность негативных отзывов за короткий период времени; их голословность (клиент обычно не вступает в переписку, не дает поясняющих комментариев); конструкция используемых пользователем фраз — шаблонная и неестественная.

Учитывайте, что администрация маркетплейса может не отреагировать на ваше письмо, оставив отзывы под товаром без изменений.

‎

Совет №3. Обратитесь в ФАС

Если конкурент сначала шантажировал вас, обещая в зафиксированной переписке «уронить» карточки ваших товаров, а потом — сделал это, то вы можете обратиться в Федеральную антимонопольную службу РФ.

Приложите к своему заявлению:

• Скриншоты или аудиозапись, подтверждающую шантаж;
• Фотодоказательства того, что было реально сделано конкурентом с вашими карточками.

Рассмотрев эти материалы, ФАС вполне может привлечь организатора атаки к ответственности за недобросовестную конкуренцию. Тем более, что судебная практика по этому направлению уже есть.

В начале 2025 года в нескольких судах Центрального федерального округа слушалось дело: ИП (правда, без шантажа) «роняла» карточки конкурентов, оставляя негативные комментарии на их товары, а свои предлагаемые вещи, используя эту же цепочку аккаунтов «клиентов», поднимала, оставляя только положительные отметки. ФАС посчитал такие действия неправомерными. Суды согласились с позицией ведомства.

‎

Совет №4. Если вы владеете товарным знаком, официально зарегистрированным в Роспатенте, то можете получить с нарушителя, использующего созвучный неоформленный бренд, компенсацию

Для этого:

• Зафиксируйте факт нарушений;
• Потом — напишите конкуренту досудебную претензию;
• Затем — спокойно подавайте иск, требуя многомиллионную компенсацию за использование дублирующего товарного знака.

Суды (при выполнении такого алгоритма обращений) — часто назначают нарушителям финансовую санкцию в размахе от 100 тысяч до нескольких миллионов рублей.

Если не хотите обращаться в суд (учитывая, что производство по такого рода делам идет несколько месяцев), то пишите администрации маркетплейса и, предъявив им свидетельство на свой товарный знак, блокируйте конкурентов, преступивших закон.